そこで今回は、工事現場でのクレーム対応方法やクレーム事例、対策について紹介していきます。
目次
工事現場でクレームが起きた時の対応の流れ
建設業界で仕事をしていると、建設現場でのクレームは避けては通れない道です。時には理不尽なクレームを受けることもあるかもしれません。
しかし、クレームが発生した場合は真摯に対応する必要があります。
なぜなら、クレームの対応を間違えると自分自身だけでなく、施主にまで迷惑を掛けてしまうことになるからです。
そこで、クレームが起きた際の対応方法について紹介していきます。
真摯に話を聞く
とても基本的なことですが、一番重要です。どんな内容であってもクレームが発生したときには、まずは真摯に話を聞きましょう。
どんな内容で、どこに不満があるのか、何の苦情なのかを正確に把握することで、その後の対応を整理することにもつながります。
また、話を聞く際には電話なら適度な相槌を、対面なら頷いてしっかりと話を聞く意思を伝えるように心がけましょう。
真摯に話を聞くことで、相手の気持ちも落ち着いてくる場合もあります。
当事者意識を持つ
建設現場で作業をしていると、自身の担当部署以外のクレームを受けることもあります。その場合でも、現場の一員として当事者意識を持って対応することが重要です。
無関係な態度で話を聞いていると相手に不快な思いを与えてしまい、クレームが長引く可能性があります。
実際には自身の責任ではないことであっても真摯に対応しましょう。
お客様側の立場に立って対応する
建設業界に限らずクレームの対応をする際は、お客様側の立場に立って話を進める必要があります。
クレームの内容を確認してお客様は何をしてほしいのかを理解したうえで対応していきましょう。
お客様の立場に立って何を求めているのかを考えることで、対応策が変わってくる場合があります。
社内に共有・相談する
クレームが起きた場合は、自分だけで解決しようとせずに社内や現場の人間に共有・相談をしましょう。
様々な人に相談をすることで、より良い対応策が検討できます。それだけでなく、今後のサービスの向上につながります。
クレーム対応を蓄積することは会社にとっても財産となるため、社内での情報共有は重要です。
解決策を提案する
クレーム対応の際は謝罪や話を聞く以外にも、クレームに対して解決策を提示しなくてはなりません。
お客様が何を求めて、どういった苦情なのか把握したうえで対応をしていきましょう。
このときに、安易な対応をしてしまうと余計な怒りをかってしまう可能性があるため、気を付けなくてはなりません。
工事現場のクレーム事例
前述の通り、工事現場にはクレームはつきものです。しかし、できることならクレームは未然に防ぎたいものです。
クレームを未然に防ぐには、どういったクレームが建設業界では多いのかを理解したうえで防止策を検討する必要があります。
ここでは工事現場でよくあるクレーム事例について紹介します。クレームを未然に防ぐための参考にしてください。
事前の説明が無い
工事を始める前には、現場責任者が近隣住民へ挨拶を兼ねて工事内容の説明を行います。
しかし、その説明があいまいだったり、変更があった場合の説明が無かったりすることで近隣住民の不満が溜まってしまいます。
事前の説明はもちろんのこと、変更などがあった場合でも説明をしましょう。また、説明は口頭だけではなく書面に残すことも重要です。
また、作業の時間帯を伝えておく事も、クレームを未然に防ぐ上で重要です。音やホコリ、振動が出やすい作業は朝や夕方には行わない、騒音規制法の作業禁止時間帯を守るといった配慮をした上できちんと説明しておく事が大事です。
近隣への事前の挨拶についてはこちらの記事でもご紹介していますので、併せてご参考にしてください。
近隣住民の敷地内に入る
外構や外壁の工事をしていると、知らぬうちに作業者が建築地からはみ出して隣の敷地内に入ってしまうことがあります。
悪気が無かったとしても、許可無く敷地内に入ってしまうと不法侵入になってしまいます。
また上空であっても、隣人の敷地を通過する場合には許可が必要です。その場合には、許可を取ってから作業を進めましょう。
工事の騒音や振動
工事現場の騒音や振動は最もクレームになりやすい要因の一つです。事前の説明をしていてもクレームが入ってしまうこともあります。
そのためパネルやシートなどを使い、騒音対策は確実に行いましょう。ほかにも、時間帯に注意する必要があります。
事前の説明をしているからといっても、早朝や夕方など人が家にいる時間帯はできるだけ避けて作業しましょう。
工事に騒音や振動は避けられないため、説明と対策を怠らず、注意深く作業を進めていかなくてはなりません。
ホコリ
ホコリも工事現場にはつきものです。日々、工事現場で仕事をしていると慣れてしまうため、多少のことなら気にならないかもしれませんが周りはそうではありません。
ホコリが出やすい作業を行う際には、シートや散水で対処していく必要があります。また、出入り口の清掃にも気を配りましょう。
ホコリや粉じんの飛散を防ぐだけでなく、見た目の印象をよくすることができます。
車両の出入りや路上駐車のトラブル
工事現場には様々な業者が出入りします。そのため、車両の出入りには気を使わなくてはなりません。
特に交通量が多い現場では、交通整理をすることが大事です。
また、現場近くでの路上駐車は通行の妨げとなり迷惑がかかります。近隣の方々への印象が悪くなってしまうため、各業者への周知を徹底しましょう。
休憩時のタバコや飲食のマナー
休憩時のタバコに関するトラブルは様々な場所でありますが、建築現場も例外ではありません。特に吸い殻のポイ捨てなどは火事の危険性もあり、もしポイ捨てされた吸い殻があればクレームに繋がってしまいます。また、食事についても要注意です。工事現場内で飲食する事もあるかもしれませんが、食べ物や飲み物の片付けが十分でなかったり、建物を汚してしまった場合など、クレームになる可能性があります。
工事現場でのクレームを未然に防ぐための対策
クレーム事例について紹介してきましたが、何の対策もしなければクレームの声が上がり、作業の中断を余儀なくされます。
そうならないためにもクレームの対策は必ず行う必要があります。そこでよくあるクレームを防ぐための対策を紹介します。
作業時間帯の検討
作業時間帯を調整することで、近所からのクレーム対策ができます。特に音やホコリ、振動が出やすい作業は朝や夕方には避けましょう。
騒音規制法の作業禁止時間帯を守るだけでなく、近隣住民へ配慮したスケジュールを組むことで、クレーム防止につながります。
工事前に挨拶と説明を行う
近隣住民への挨拶と説明は基本的なことですが、クレーム対策としてはとても重要です。
挨拶に行くことで、近隣住民とコミュニケーションを取れ、お互いが顔を合わせて話すことで相手も安心できます。
その際に、1軒1軒丁寧に説明をすることで、相手に誠意を伝えられるでしょう。
ほかにも、質問をしやすい状況を作れるため、「聞いていない」ということが少なくなります。
また、挨拶に行くときには施主にも同席をしてもらうことで、相手にさらに安心感を与えられるため、施主に相談をしてみるのもよいでしょう。
作業員への周知徹底
クレームを未然に防ぐには、クレームの事例と対策について作業員への周知徹底が必須です。主な周知徹底すべき事項は先ほどご紹介したように以下になります。
・近隣住民の敷地内に入らない
・工事中の騒音や振動に対する対策を怠らない
・ホコリや粉塵の飛散を防ぐ
・工事車両の出入りや路上駐車に注意する
・休憩時のタバコや飲食のマナーに注意する
どんなにいい対策を考えたとしても、実際に現場に入る人間が知らなくては意味がありません。基本的な部分ですが意外と守れていないため、今一度確認をしましょう。
専門家へ相談
クレーム対策をしても悪質なクレームが発生することがあります。一般的に「クレーマー」と呼ばれる人間もいないわけではありません。
そのようなクレーマーには毅然とした態度で対応しなくてはなりませんが、なかには手に負えない場合があります。
そんなときは無理をせずに弁護士などの専門家に依頼することを検討しましょう。法的な観点からの対応や交渉の相談にのってもらうことができます。
まとめ
今回紹介した通り、工事現場にはクレームはつきものです。そのため、起きてしまったクレームに対してどのように対応していくかが重要です。
さらに、起きたクレームを元に対策やサービスの向上に活用することで、クレームを財産にもできます。
クレームをマイナスのものと捉えずに、前向きに対応していきましょう。
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